Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
A monitorização da qualidade do atendimento dos seus call centers é fundamental para avaliar a experiência de contacto dos seus clientes e potenciais clientes.
A monitorização de qualidade dos Calls Centers permite agir preventivamente, apoiando os seus colaboradores durante a própria chamada, para que estes cumpram o guião e as boas práticas definidas. Para além disso, a implementação da metodologia permite avaliar os colaboradores, garantindo a consistência na comunicação da marca.
1 - Atendimento e cumprimento
A fase inicial da chamada é um dos momentos-chave do contacto com o cliente. O tempo de espera e a primeira interação com o operador podem influenciar decisivamente a perceção que o cliente constrói sobre o serviço e a marca.
- Quanto tempo esteve o cliente à espera para estabelecer contacto com um operador?
- O operador cumprimentou o cliente?
- O operador identificou-se a si e à empresa?
2 - Verificação da identidade
A verificação da identidade do cliente pode ter mais ou menos importância, de acordo com os casos específicos. Num pedido de informação, a identidade pode apenas permitir o contacto mais próximo e personalizado, mas em casos onde a resolução de problemas signifique o acesso a dados privados ou motive alterações de conta, contratuais, entre outras, a verificação da identidade e acessos é condição fundamental para a continuação da chamada.
- O operador solicitou o nome ao cliente?
- (se aplicável) O operador confirmou a identidade do cliente (número de conta, informação de contacto, etc)?
- (se aplicável) O operador confirmou os dados de acesso/autorização?
3 - Empatia e capacidade de resolução
O contacto com um operador traz expectativas aos clientes. Sobretudo em situações de insatisfação ou resolução de problemas, onde os clientes esperam demonstração de empatia, compreensão do problema ou incómodos causados. Por isso é importante que os operadores demonstrem empatia:
- O operador foi capaz de compreender os problemas do cliente?
- O operador foi capaz de resolver a questão do cliente?
- O operador foi capaz de apresentar uma solução de forma clara?
- O operador foi capaz de informar o cliente de forma clara e completa?
- O operador respeitou o guião definido para o call center no diagnóstico efetuado e/ou resolução do problema?
- O operador comunicou de forma calma, respeitosa e audível?
- O operador demonstrou empatia com o problema do cliente?
- O operador procurou esclarecer e ajudar o cliente?
- O operador respeitou todos os procedimentos definidos pela empresa?
4 - Recapitulação da solução e sumário da chamada
Assim que todas as informações sejam prestadas, os dados forem recolhidos e as soluções apresentadas, o operador deve certificar-se de que o cliente compreendeu todos os pontos focados durante a chamada, e que conhece e/ou concorda com os passos subsequentes.
- Antes de desligar, o operador recapitulou as decisões/ações tomadas durante a chamada?
- (se aplicável) Antes de desligar, o operador identificou claramente as próximas fases do processo em questão?
- Antes de desligar, o operador disponibilizou-se para solucionar outros problemas ou prestar ajuda noutros temas?
5 - Fecho da chamada
Tal como o início da chamada, a forma de fecho da mesma também é importante. O último contacto deve ser especialmente simpático e memorável para o cliente.
- O operador agradeceu o contacto do cliente?
- O operador despediu-se do cliente de forma afável?
- O operador desligou primeiro ou esperou que fosse o cliente a desligar?
6 - Tarefas pós-chamada
Para o operador, a chamada não termina assim que o telefone se desliga. Dependendo da indústria, dos sistemas informáticos da marca e das necessidades surgidas da interação com cada cliente, outros passos processuais podem ser exigidos ao operador após cada chamada.
- Após desligar, o operador anotou as devidas notas?
- Após desligar, o operador deu seguimento ao processo?
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