Gerir reclamações e formação: pilares da experiência do cliente

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal

A experiência do cliente começa nas pessoas. Saiba como formar equipas e gerir reclamações com excelência, para uma vantagem competitiva.

Para conquistar e fidelizar clientes, já não basta ter um bom produto ou preços competitivos. A experiência do cliente tornou-se um dos principais diferenciadores no mercado atual, sendo cada vez mais essencial. Cada ponto de contacto, cada conversa e cada momento contribuem para moldar a perceção que os clientes constroem sobre a empresa.

No entanto, por mais sofisticadas que sejam as estratégias de customer experience, existe uma verdade fundamental que não pode ser ignorada: são as pessoas que criam experiências memoráveis, e não os sistemas, as tecnologias ou os processos isoladamente.

Em vez de se focarem exclusivamente nos resultados desejados, as empresas devem direcionar a sua atenção para aquilo que torna esses resultados possíveis: as pessoas e os processos que sustentam cada interação. Por isso, criar uma cultura centrada no cliente é o verdadeiro alicerce de uma experiência excecional e consistente. Aqui, são várias as ferramentas ao dispor das empresas.

Gestão de reclamações na experiência do cliente

A gestão de reclamações é um aspeto essencial quando se trata de avaliar e gerir o feedback dos clientes. Mais do que resolver problemas, o objetivo é aproveitá-los como oportunidades de melhoria. O que significa que cada reclamação deve ser vista como uma oportunidade para transformar um cliente insatisfeito num defensor fiel da marca.

Mas este processo exige planeamento e uma abordagem estratégica que tenha em conta não só a compreensão da natureza das reclamações, mas também dos problemas subjacentes e do impacto emocional no cliente.

Trata-se de uma ferramenta de diagnóstico que destaca áreas em que os produtos ou serviços podem estar aquém das expectativas. Para os clientes, é um canal que lhes permite expressarem a sua insatisfação; para as empresas, um fio condutor para mudar a abordagem e reforçar a fidelização.

Isto passa por:

• Ouvir atentamente a reclamação do cliente;
• Reconhecer a existência de um problema;
• Recolher informação sobre a reclamação;
• Resolver os problemas;
• Informar o cliente sobre as medidas tomadas para a resolução do problema;
• Avaliar a satisfação após a resolução;
• Aproveitar os erros para implementar melhorias que evitem recorrências.

Formação em customer experience: capacitar para transformar

A formação na área de customer experience representa um investimento estratégico que vai muito além da simples transmissão de técnicas de atendimento. Quando bem estruturada, esta capacitação tem o potencial de transformar a forma como os colaboradores compreendem o seu papel na organização, fazendo com que deixem de ser apenas executores de tarefas para se reconhecerem como criadores de experiências.

Através de programas formativos que combinam conhecimento teórico com aplicação prática, as equipas desenvolvem competências essenciais como comunicação empática, gestão de expectativas e resolução proativa de problemas. Mais importante ainda, aprendem a interpretar os dados recolhidos através de avaliações e auditorias, transformando números e feedback em ações concretas que impactam diretamente a satisfação do cliente.

A grande vantagem de investir em formação nesta área reside na sua capacidade de criar mudanças sustentáveis. Enquanto processos e tecnologias podem ser replicados pela concorrência, uma equipa genuinamente capacitada e alinhada com a visão da experiência do cliente torna-se um diferenciador competitivo difícil de imitar.

Por isso, a formação em customer experience deve ser encarada como um processo contínuo, não como um evento isolado. O mercado evolui, as expectativas dos clientes mudam e novos desafios surgem constantemente, pelo que as organizações que investem regularmente na capacitação das suas equipas, utilizando dados reais das suas próprias avaliações de experiência do cliente para desenhar programas formativos personalizados, conseguem manter-se ágeis e relevantes.

O resultado é uma cultura organizacional verdadeiramente centrada no cliente, onde cada pessoa se sente responsável e capacitada para elevar continuamente a experiência proporcionada.