Como a recolha e análise de feedback fortalecem a experiência do cliente

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal

Descubra como melhorar a experiência do cliente através da monitorização de serviços e inquéritos de satisfação. Transforme feedback em crescimento.

Imagine que vai a uma loja fazer uma compra: os funcionários são simpáticos? A loja está bem organizada? Conseguiu encontrar o que procura? Em caso de problema, este foi resolvido? Tudo isto são ingredientes que compõem a experiência do cliente, que se refere a tudo o que uma empresa ou organização faz para dar resposta às necessidades dos seus clientes, proporcionando-lhes experiências, valor e crescimento.

Num mundo Hiper conectado e consumista, onde a oferta é imensa e onde, graças ao universo digital, a avaliação que os clientes fazem, positiva ou negativa, pode rapidamente tornar-se viral, a forma como a empresa lida com os seus clientes é quase tão importante como os produtos ou serviços que vende.

A importância da monitorização da experiência do cliente

Medir a satisfação dos clientes é, por isso, fundamental, pois basta uma má interação para que o cliente procure outra marca. A conquista da lealdade depende da oferta de jornadas perfeitas e, para isso, as empresas precisam primeiro de ser capazes de perceber qual é esta experiência e de que forma se está a desenrolar esta jornada. Algo que passa pela monitorização do serviço.

Estamos aqui a falar da necessidade de rastrear, analisar e compreender a forma como os clientes interagem com uma marca, descobrir o que os deixa satisfeitos, aquilo que os incomoda e como é que esta jornada pode ser melhorada, algo que é essencial para compreender o seu comportamento e melhorar a sua experiência e que deve ser feito de forma contínua e alvo de uma estratégia bem definida.

Quando se trata da monitorização de serviços, o que está em causa é a observação e análise sistemáticas das interações do cliente com um produto ou serviço, o que envolve:

• recolha de dados sobre o seu comportamento,
• preferências,
• o feedback que disponibiliza,
• a utilização desta informação para implementar melhorias.

O grande objetivo é antecipar as necessidades do cliente, identificar pontos de fricção e encontrar formas de melhorar a sua experiência — colocando-o no centro de toda a ação.

Componentes da monitorização de serviços

Recolha de dados - há que recolher as informações sobre o comportamento e as preferências do cliente através de diversas fontes, como inquéritos, dados de utilização do produto e interações no atendimento ao cliente.

Análise de dados - Nesta fase, o essencial é a interpretação dos dados recolhidos para obtenção de informações sobre o comportamento e as preferências do cliente.

Feedback do cliente - Aqui, importa ouvir o que os clientes têm a dizer sobre o produto ou serviço.

Planeamento de ações - A análise de dados e o feedback do cliente permitem a planificação de ações para melhorar o design, a funcionalidade e o serviço.

Vantagens da monitorização do serviço

Ajuda as empresas a compreender melhor os seus clientes - torna possível a obtenção de informações importantes sobre o que os clientes gostam e não gostam no produto ou serviço, como o utilizam e quais são as suas necessidades e expectativas.

Ajuda as empresas a melhorar os seus produtos ou serviços - conhecendo as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem tomar decisões informadas sobre o design, a funcionalidade e o serviço, por forma a melhorar a satisfação do cliente.

Entre as diversas ferramentas disponíveis, os inquéritos de satisfação destacam-se como uma das formas mais diretas e eficazes de captar a voz do cliente.

O que são inquéritos de satisfação e para que servem

Os inquéritos de satisfação são outra ferramenta ao dispor das empresas, neste caso eficaz para medir a satisfação e a lealdade do cliente, captar as suas opiniões e sentimentos sobre os produtos e serviços oferecidos pelas empresas, desempenhando ainda um papel fundamental quando se trata de uma análise de mercado. Isto porque a recolha do feedback dos clientes permite que se obtenha uma compreensão mais profunda sobre o mercado-alvo, a identificação de áreas de melhoria e a medição do desempenho face à concorrência.

Uma recolha de dados que tem várias vantagens, ao permitir:

Identificar áreas para melhoria - são importantes fontes de informação sobre as áreas em que uma empresa pode melhorar o seu desempenho.

Medir a lealdade do cliente - ao incluir questões que avaliam a probabilidade dos clientes recomendarem a empresa a outras pessoas ou a sua disponibilidade para voltar a comprar, as empresas podem avaliar o nível de fidelização dos seus clientes, informação essencial para avaliar a eficácia das estratégias de retenção de clientes e identificar oportunidades para fortalecer o relacionamento com os mesmos.

Gerar vantagem competitiva - ao conhecer melhor as preferências e expectativas dos clientes, é possível adaptar produtos, serviços e campanhas de marketing para melhor satisfazer essas necessidades.

Aumentar a retenção de clientes - A auscultação regular dos clientes permite que, de forma proativa, as empresas detetem questões ou preocupações, reduzindo a probabilidade de rotatividade de clientes.

Fazer uma análise de dados e tendências - a informação recolhida permite identificar as tendências e padrões de comportamento do cliente.

Personalizar a experiência do cliente - ao adaptar as ofertas, comunicações e serviços às preferências individuais do cliente, é possível criar uma experiência mais relevante e satisfatória.

Construir uma base sólida para a experiência do cliente não é um projeto com data de conclusão, mas sim um compromisso contínuo com a excelência e a melhoria. A combinação estratégica de monitorização de serviços, inquéritos de satisfação e avaliação de user experience cria um ecossistema de conhecimento que permite às empresas não apenas reagir aos problemas, mas antecipá-los.

Num mercado em que os produtos se assemelham cada vez mais, a experiência do cliente surge como o verdadeiro fator diferenciador. As empresas que investem na compreensão profunda das jornadas dos seus clientes, que escutam ativamente o seu feedback e que agem com base em dados concretos, são aquelas que conquistam não apenas uma satisfação momentânea, mas uma lealdade duradoura.

O desafio está lançado: transformar cada interação numa oportunidade de criar valor, cada feedback numa porta para a melhoria e cada cliente satisfeito num embaixador da marca. Esta é a base sólida sobre a qual se constrói o sucesso sustentável no mundo dos negócios atual.