Cliente mistério, ferramenta essencial para supermercados

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal

Descubra como o cliente mistério pode ajudar supermercados e mercearias a garantir qualidade, segurança alimentar e uma experiência de compra excecional.

Controlar a qualidade é essencial em qualquer setor e as empresas sabem disso. O que talvez não saibam é que há uma forma muito eficaz de fazer este controlo e de encontrar inconsistências na qualidade do serviço e do produto: o cliente mistério. Porquê? Porque consegue dar às empresas feedback objetivo e em tempo real, algo que nem sempre o controlo de qualidade tradicional consegue fazer.

No caso do comércio de bens alimentares, como supermercados e mercearias, a questão da segurança assume um papel ainda mais relevante, assim como é também maior a complexidade quando se trata de garantir que a gestão da segurança alimentar é consistente à medida que os comportamentos de compra mudam. Para proteger a integridade dos alimentos e garantir que são seguros para consumo, há fatores de risco que importa gerir, desde práticas de manuseamento a controlos de temperatura.

Qual o papel do cliente mistério neste contexto?

Treinado para realizar esta atividade, o cliente mistério faz-se passar por um cliente habitual com um único objetivo: avaliar a experiência de compra. Para isso, dispõe de listas de verificação detalhadas, que vão permitir, mais tarde, a elaboração de relatórios com dados e informações que os gestores das loja e as equipas de liderança podem usar para avaliar o seu negócio e implementar as mudanças necessárias. No caso dos espaços de venda de bens alimentares, isso implica estar atento a vários aspetos:

Qualidade e apresentação dos produtos - Cabe ao cliente mistério fazer uma avaliação da qualidade e da apresentação dos produtos, o que passa por reportar a existência de falhas no stock dos artigos, o estado da apresentação dos mesmos e da sua qualidade: por exemplo, se os produtos são frescos, se estão bem embalados, se estão dentro dos prazos de validade, se há rotação do stock (artigos mais antigos adiantados), qual a temperatura das secções refrigeradas e congeladas, etc.

Informações que permitem que as empresas assegurem que os produtos estão sempre disponíveis, bem apresentados e são de alta qualidade, ajudando ainda a reduzir a deterioração, o que impacta diretamente a satisfação do cliente e o desperdício alimentar.

A questão da limpeza - Informações como a limpeza dos corredores, prateleiras e zonas de preparação de alimentos, o comportamento dos colaboradores e a adesão aos protocolos de higiene ou rotulagem, armazenamento e controlo de temperatura adequados são aspetos essenciais quando se trata de produtos alimentares. Aqui, cabe ao cliente mistério observar a limpeza em diversas áreas, assim como a adesão dos colaboradores aos protocolos estabelecidos.

Conformidade com as normas de higiene e segurança - Uma vez mais, o setor alimentar é um daqueles em que a segurança e a higiene são fundamentais e o cliente mistério pode, por isso, desempenhar um papel essencial na monitorização da conformidade, ao avaliar se os colaboradores seguem os protocolos de segurança, as normas de higiene e outras regulamentações do setor que afetam o bem-estar do cliente.

Olham para as práticas de higienização que estão a ser implementadas, seja nas casas de banho ou nos balcões, bancadas, cestos ou carrinhos de compras; verificam se os colaboradores estão a seguir os procedimentos de segurança, como o manuseamento correto dos equipamentos (se lavam as mãos de forma regular e se usam luvas) e a manutenção de ambientes seguros, o que ajuda as empresas a identificar falhas na higienização e a garantir que os protocolos de limpeza são seguidos de forma consistente.

No que diz respeito à segurança, verificam se existem avisos nos produtos sobre alergénios, se existe separação entre alimentos crus e cozinhados e a adesão aos regulamentos e legislação locais de segurança alimentar. Dados que podem desvendar riscos ocultos, como contaminação cruzada ou refrigeração inadequada, permitindo a correção dos problemas antes que surjam inspeções ou reclamações.

O atendimento ao cliente - É importante, quando se trata do controlo de qualidade, verificar se todos os clientes recebem o mesmo nível de serviço, independentemente de quando, onde ou como é feita a interação. O cliente mistério pode avaliar a rapidez com que os colaboradores atendem os clientes, se têm conhecimento adequado sobre os produtos ou se são simpáticos, educados e cordiais no atendimento.

O que é essencial para uma auditoria bem-sucedida com um cliente mistério?

Primeiro, há que definir objetivos claros, ou seja, saber o que se está a procurar e estabelecer metas antes da auditoria. É ainda importante assegurar que o cliente mistério fornece um relatório abrangente e que este tipo de ações seja realizada de forma regular, para se obter feedback e melhorias consistentes.O aumento da concorrência e a existência de um mercado cada vez mais competitivo, obrigam as empresas a manterem-se à frente e compreender as preferências e expectativas de quem compra e o cliente mistério contribui para este objetivo.