Desafios da venda a retalho: o combate aos furtos

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Para evitar perdas e furtos na venda a retalho, há estratégias eficazes que passam pelo atendimento ao cliente e pelo treino da equipa de loja.

Na venda a retalho, as perdas podem ser uma verdadeira dor de cabeça. E uma das principais fontes destas perdas são os furtos. De facto, segundo um estudo da Aliança Europeia para o Retalho Seguro (EARS), o custo do crime no retalho aumentou 13% na Europa, em 2022, chegando aos 16,6 mil milhões de euros nesse mesmo ano. 

Impulsionados pelo aumento do custo de vida e pela crise financeira e facilitados pelo crescimento das caixas self-service, os furtos em lojas são cada vez mais uma constante e um problema ao qual é preciso dar resposta, sendo várias as estratégias disponíveis para o fazer.

A primeira linha de defesa na venda a retalho

A principal linha de defesa encontra-se no interior da loja e passa pelos funcionários, que são os principais agentes nesta batalha contra os roubos e a quem importa dar o treino certo para impedir que estes aconteçam, uma vez que são eles que interagem diariamente com os clientes e a sua atenção pode servir como elemento dissuasor de potenciais ladrões. E esta é também uma forma de os negócios economizarem nos seus custos, não só através da redução dos furtos, mas também no que diz respeito à necessidade de medidas de segurança adicionais, que podem ser mais dispendiosas.

Aqui, há várias formas de prevenção, sendo que algumas passam pelo uso do atendimento ao cliente: por exemplo, a colocação de um funcionário na entrada da loja para receber todos os clientes, o que não só é o prelúdio de uma boa experiência para os consumidores, como ainda pode ser uma forma de desencorajar os potenciais ladrões.

O funcionário pode ainda abordar o cliente, questionando se este precisa de ajuda, o que, mais uma vez, traduz uma boa forma de atendimento e mostra, ao mesmo tempo, que a equipa está atenta ao que se passa à sua volta. Mas, para isto, é necessário manter níveis adequados de pessoal, ou seja, funcionários em número suficiente, o que se traduzirá em mais olhos e ouvidos, ajudando a reduzir a probabilidade de furtos.

Há ainda que treinar os funcionários para que saibam como detetar perdas em forma de fraudes, através da troca de preços e das devoluções falsas, e ainda partilhar informação sobre protocolos antirroubo.

No entanto, a equipa de loja não deve estar apenas consciente dos truques usados pelos ladrões para que consigam levar a sua avante, mas também treinada para saber como lidar com os mesmos dentro das lojas, o que passa por conseguir alertar colegas, saber quando devem ou não abordar os suspeitos de furto e quando alertar a polícia ou a equipa de segurança.

Realizar cenários de dramatização é também uma forma de ajudar os funcionários a praticar a identificação e resposta a comportamentos suspeitos, uma abordagem prática que pode aumentar a sua confiança na resolução de potenciais incidentes de furto em lojas. E isto pode ser feito através da metodologia ‘cliente mistério’, que proporciona uma oportunidade de testar a eficácia da segurança, ajudando a identificar os pontos fortes e fracos das medidas aplicadas na loja.