Serviço "Cliente mistério": uma ferramenta para o controlo de furto

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Auditorias “Cliente mistério”, onde um especialista se faz passar por um cliente comum, podem ajudar a identificar falhas operacionais e organizacionais responsáveis por avultadas perdas para a sua organização.

De acordo com um estudo recente da Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição (APED), as quebras no retalho em Portugal representam cerca de 1,2% do volume de vendas dos retalhistas. Estima-se que este valor represente um custo agregado de cerca de 2,5 mil milhões de euros por ano para o setor.

Quais são as origens das quebras no retalho?

Podendo ser apontado um alargado conjunto de causas para as quebras no retalho, e que podem ir da identificação de produtos defeituosos/avariados a furtos intencionais ou mesmo a esquemas de fraude (no comércio eletrônico, esta é uma tendência crescente), habitualmente dividem-se as quebras em:

• Quebras internas: aquelas causadas pelas ações intencionais ou acidentais de colaboradores da empresa, de furtos a erros de registo em caixa.
• Quebras externas: aquelas causadas por ações de terceiros, nomeadamente causadas por clientes em loja (furto ou danos causados a produtos).

O papel das auditorias na redução das quebras no retalho

Estima-se, portanto, que é na passagem em caixa que grande parte das perdas financeiras parecem acontecer, seja por erros de registo dos colaboradores seja por furto propositado do cliente. É neste ponto que a auditoria em loja pode ajudar na identificação e correção de falhas. 

De acordo com um estudo da consultora independente KPMG, as auditorias em loja podem promover reduções de até 20% das quebras internas.

As auditorias “Cliente Mistério” têm a grande vantagem de colocar os especialistas de auditoria num cenário real, quotidiano. Simulando os comportamentos habituais dos consumidores reais e interagindo com os seus colaboradores como numa situação tradicional, elas ajudam a identificar falhas comuns, fornecendo testemunhos precisos da forma como ocorrem.

As auditorias em loja podem não apenas auxiliar as empresas na identificação das principais causas das suas quebras, mas também melhorar a conformidade na ação dos seus colaboradores perante as boas práticas e política da organização, devidamente formados e cientes dos erros de registo muitas vezes cometidos em caixa.