Avaliação da Qualidade em Contact Centers

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Por voz, vídeo ou mesmo por chat, os Contact Centers são hoje parte inescapável do atendimento e relacionamento com os seus clientes. A monitorização da qualidade assume, por isso, um papel fundamental na reputação das marcas.

A avaliação da qualidade em Contact Centers deve hoje ser um dos tópicos mais importantes para as empresas que operam em mercados B2C.

Um dos pré-requisitos para qualquer negócio ser competitivo é a capacidade em proporcionar uma experiência diferenciadora e um dos pilares da diferenciação é a criação de relação com o cliente através do atendimento disponibilizado, desde a pré-venda à assistência no pós-venda. Cada touchpoint pode revelar-se central na jornada de compra de um cliente.

A monitorização do canal telefónico ou escrito revela-se, portanto, uma poderosa ferramenta para verificar a conformidade do atendimento com os procedimentos internos, as boas práticas do setor, e os níveis de qualidade definidos para este serviço. O profissionalismo destes canais apresenta uma relação direta com a reputação da respetiva marca.

Através de relatórios e dashboards intuitivos é possível verificar a performance das equipas, identificar GAPs passíveis de melhoria, aumentar a fidelidade do cliente e desenvolver o desempenho e o envolvimento da equipa por meio de insights direcionados.

Além destes, a avaliação da qualidade em Contact Centers pode recorrer a um grande leque de ferramentas e critérios de análise, tais como:

• Auscultação de chamadas gravadas ou leitura de interações textuais;
• Comparação entre as interações dos operadores e os guiões pré-aprovados;
• Avaliação do tom de voz e empatia dos operadores;
• Relatórios de satisfação com base nas pontuações atribuídas pelos clientes em inquérito no final da interação;
• Avaliação dos tempos de espera durante o atendimento.