Customer Centric: Melhorias baseadas nas expetativas do cliente

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

A ISO 10002 é uma importante ferramenta no tratamento e gestão das reclamações, permitindo, a posteriori, a introdução de melhorias baseadas nas expetativas dos seus clientes.

Frequentemente, as empresas introduzem melhorias baseadas na sensibilidade dos seus gestores, em detrimento de uma melhoria baseada em evidências obtidas através de uma análise de expetativas e a experiência dos seus clientes. A certificação pela ISO 10002 surge, assim, como uma excelente ferramenta de sistematização da auscultação das expectativas dos clientes.

Cada vez mais — e sobretudo num mundo digital onde cada interação deixa um rasto analisável, quantificável — o sucesso das organizações passa por um conhecimento profundo das perspetivas ou opiniões dos seus clientes relativamente à qualidade dos serviços prestados e dos produtos adquiridos. A informação mais precisa fornecida pela área do Customer Experience pode fazer toda a diferença no sucesso de uma organização.

O que é a ISO 10002?

A ISO 10002 é uma norma que sistematiza toda a metodologia de tratamento de reclamações numa organização. Esta sistematização permite a qualquer organização, independentemente do produto ou serviço que disponibiliza no mercado, responder ao seu cliente, no seguimento de manifestações de insatisfação ou reclamações formais, de forma coerente e devidamente suportada. Apesar desta ser uma das grandes vantagens na implementação deste referencial, este não é o seu principal objetivo.

Esta implementação e consequente certificação permite que as organizações tenham ao seu dispor uma ferramenta de gestão poderosíssima e que as irá ajudar a identificar tendências de falha no seu produto ou processos internos, e a implementar melhorias que evitem e previnam problemas com os seus clientes no futuro.

A ISO 10002 é, sem dúvida, uma norma que aproxima a organização do seu cliente, demonstrando a sua preocupação em comunicar e tratar eficazmente qualquer desvio que tenha ocorrido, evitando a sua recorrência ou o escalar de determinadas situações.

Esta metodologia também permite avaliar o grau de satisfação dos clientes, não se limitando apenas aos tradicionais inquéritos. 

A SGS Portugal disponibilizou este esquema de certificação e tem hoje um conjunto de clientes nas mais diversas áreas de negócio.