Avaliação da satisfação de clientes e gestão de reclamações

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Independentemente do setor de atividade onde atuam ou da sua dimensão, as organizações enfrentam uma pressão constante para a melhoria da qualidade dos seus produtos e performance dos seus serviços, por parte de clientes cada vez mais informados e exigentes.

Toda a atividade empresarial existe com o objetivo de satisfazer uma ou mais necessidades dos clientes, mas, mesmo quando o seu nível de satisfação fica aquém das expetativas, a avaliação permanente dos serviços prestados e a gestão sistematizada das reclamações podem fazer a diferença para se atingir a fidelização dos clientes.

Para além das vantagens da monitorização permanente, as organizações certificadas segundo a ISO 9001:2015 devem manter uma monitorização constante da satisfação dos clientes.

Os clientes estão dispostos a envolver-se emocionalmente com a sua marca, mas querem sentir que o seu feedback é tido em conta pela organização na melhoria dos serviços ou produtos oferecidos. Hoje em dia, os clientes esperam que a comunicação seja feita nos dois sentidos.

Através da avaliação e monitorização da satisfação dos seus clientes, as organizações tomam contacto direto com a perceção que o seu cliente tem da organização. Estes momentos de auscultação são também uma fonte inesgotável de ideias, pelo que um relacionamento dinâmico e aberto com os clientes pode permitir identificar oportunidades inesperadas de inovação e melhoria.

Quais os benefícios da externalização da avaliação da satisfação dos seus clientes?

• Cumprir os requisitos da ISO 9001
• Fazer o levantamento e analisar indicadores (por provedor independente)
• Aplicar métodos de avaliação da satisfação cientificamente validados
• Produzir questionários adequados à realidade da organização
• Elaborar um relatório detalhado onde se identifiquem os pontos críticos
• Elaborar um plano de ação