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Data-driven Customer Experience em 5 passos fundamentais

Blog SGS PortugalExperience Management21 Jun 2023

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Uma Experiência do Consumidor baseada em dados é uma abordagem complexa, que pode assumir diferentes formas e ser constantemente melhorada a partir dos próprios dados recolhidos. Abaixo, destacamos alguns dos passos fundamentais para uma estratégia bem sucedida.

5 passos fundamentais para melhorar a Experiência do Consumidor

1. Foque-se nos dados relevantes 

Não é raro uma empresa que procura começar a captar dados relativos à Experiência do Consumidor, disparar em todas as direções e começar a recolher uma grande variedade de informação. O resultado, frequentemente, é o arquivar de um enorme volume de dados que ninguém sabe como tratar ou para que poderá verdadeiramente servir. Foque-se antes nos dados que podem realmente permitir tirar conclusões sobre a experiência dos seus consumidores e complexifique a partir daí.

2. Seja flexível

Se a recolha de dados é um processo contínuo e a introdução de melhorias pode ser uma tarefa de longo prazo, é importante que seja capaz de ir lendo e analisando a informação recebida em tempo real. Num mundo tão acelerado como o dos nossos dias, a identificação de tendências pode abrir oportunidades temporárias e representar uma vantagem competitiva para a sua empresa. 

3. Vá ter com o seu consumidor 

Os dados vão permitir-lhe descobrir onde encontrar, mais facilmente, o seu consumidor. Evite uma comunicação generalista (“one size fits all”) e vá aos canais onde os seus consumidores estão, com mensagens claramente dirigidas a cada um dos seus segmentos/personas.

4. Não coloque os dados à frente do consumidor 

Por outras palavras, não dê prioridade aos seus métodos de recolha de dados sobre a Experiência do Consumidor. Sacrificar uma experiência de compra positiva e conveniente no esforço de obter mais feedback dos seus consumidores é o contrário do que uma estratégia assente em dados recomendada.

5. Procure repetir sempre

Uma Experiência do Consumidor assente em dados não é um fim em si mesmo, nem deve ser um projeto de curta duração. É importante refinar os seus métodos de recolha, potenciar cada vez mais as suas ferramentas de análise, e ir descobrindo como introduzir melhorias na experiência face às conclusões obtidas. Inclua novos touchpoints que possam ter surgido (ex.: novas redes sociais ou plataformas de e-commerce) e procure adaptar-se a novas tendências do mercado, novos hábitos de consumo, etc. 


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