O que fazer com os resultados negativos de uma auditoria “cliente mistério”?

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

As auditorias “cliente mistério” são uma ferramenta amplamente usada no comércio de retalho. Mas o que fazer quando os resultados são negativos?

As auditorias “cliente mistério” caracterizam-se pela simulação de uma experiência de compra por parte de um auditor, que se apresenta perante o seu staff no papel de um cliente anónimo. O seu objetivo é o de auscultar a experiência de um consumidor perante o seu staff, o espaço físico (ou digital) da sua loja, ou mesmo perante o seu produto durante a jornada de compra. Se quiser saber mais sobre estas auditorias, consulte o nosso artigo “Auditorias "cliente mistério" — o que são e como podem ajudar o seu negócio?”.

O que fazer com os resultados negativos de uma auditoria “cliente mistério”?

Os pontos negativos de uma auditoria “cliente mistério” devem sempre ser vistos como uma oportunidade de melhoria. Depois de identificar “o que falhou”, a sua organização deve procurar compreender “porque falhou”.

Na eventualidade do auditor avaliar negativamente alguns pontos da sua experiência de compra, importa começar por notar que esse feedback constitui um poderoso conhecimento até então inexistente, e que pode agora ser convocado para introduzir melhorias.

Comummente, vários fatores podem conjugar-se para uma experiência do consumidor menos conseguida, e é importante resistir à tentação de procurar menosprezar o sucedido como um “acidente” ou “caso isolado”.

Comece pelo problema reportado e procure encontrar a sua origem, colocando questões sobre o que já sabe: por exemplo, se o problema teve origem na relação com o seu staff, comece por avaliar se todos os procedimentos internos foram cumpridos. Existe um guião para as interações com o cliente? Ou pode a falha ser originada pela própria satisfação dos seus colaboradores com a condição de trabalho? Ou porventura terão os seus colaboradores falhado no esclarecimento do cliente? Pode a solução passar por maior formação, ou por uma atualização de conhecimentos dos seus colaboradores? 

Em suma, uma auditoria “cliente mistério” não é meramente um teste onde a entidade é aprovada ou reprovada. Um dos benefícios deste tipo de auditorias é, de facto, o de identificar pontos de dor e explorar oportunidades de melhoria.

Convém também reforçar que a auditoria “cliente mistério” não deve ser utilizada como instrumento isolado. Sobretudo no caso da identificação de pontos negativos, outros tipos de ferramentas podem afigurar-se relevantes como a avaliação da experiência dos colaboradores, a avaliação da gestão e tratamento de reclamações, estudos de ergonomia ou de riscos psicossociais, entre outros.

Como pode a SGS Portugal ajudar neste contexto?

Através das Xperience Management Solutions by SGS Portugal, dispomos de um conjunto de soluções capazes de auxiliar as empresas na avaliação da sua prestação de serviços, mas também estamos habilitados a propor e implementar medidas corretivas ou minimizadoras dos riscos identificados.

 

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