Auditorias "Cliente Mistério" — o que são e como podem ajudar o seu negócio?

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

As auditorias “Cliente Mistério” são uma ferramenta para avaliar a performance da prestação de serviços na ótica de um cliente comum.

O QUE SÃO AUDITORIAS “CLIENTE MISTÉRIO”?

Com o objetivo de transformar estrategicamente as organizações, as Xperience Management Solutions by SGS Portugal dispõem de um conjunto de soluções que lhe permitirá auscultar a experiência dos seus cliente e colaboradores.

Com foco na avaliação da experiência dos clientes, as auditorias “Cliente Mistério” permitem avaliar a prestação de serviços e o ecossistema que os rodeiam, nomeadamente, a conformidade com os procedimentos internos, comportamento dos colaboradores, produtos, campanhas promocionais, preços praticados, ambiente físico, entre outros atributos.

Os auditores “cliente mistério” assumem o papel de um normal consumidor, mas estão instruídos para poder avaliar atributos específicos da experiência com o serviço e/ou testar o comportamento perante determinados cenários criados.
Para a realização destas auditorias, a SGS possui uma bolsa de 400 auditores em todo o território continental e regiões autónomas.

As auditorias “Cliente Mistério” são aplicáveis a todo o tipo de negócio onde o profissionalismo do “front line staff” se repercute diretamente na satisfação do cliente: retalho especializado; restauração, saúde, hotelaria, turismo, automóvel, distribuição, serviços públicos, municípios, entre outros.

COMO PODEM ESTAS AUDITORIAS AJUDAR O SEU NEGÓCIO?

As informações e observações recolhidas são cruciais nas decisões de melhoria e definição de estratégias, podendo gerar diversos benefícios, nomeadamente:

• Aumentar a qualidade do seu serviço;
• Melhorar a empatia dos seus colaboradores no contacto com o cliente;
• Reduzir o volume de queixas ou reclamações;
• Avaliar a correta gestão de cobranças;
• Avaliar o cumprimento dos procedimentos internos;
• Acompanhar a aplicação de campanhas específicas;
• Identificar necessidades de formação;
• Medir o impacto dos planos de formação
• Identificar pontos de melhoria e outras oportunidades.

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