A Gestão das reclamações como oportunidade

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

As reclamações constituem feedback direto dos seus clientes e devem ser recebidas pelas organizações como uma oportunidade de otimização da sua performance.

Ao contrário de um cliente insatisfeito que se remete ao silêncio, quando um cliente reclama sobre um produto ou serviço, esse cliente está a oferecer à marca ou organização uma informação de grande valor. O conteúdo dessa reclamação pode permitir à organização rever os seus processos internos e melhorar os seus níveis de qualidade ou mesmo redefinir a sua estratégia.

No plano das interações, a gestão de reclamações deve procurar reconciliar a marca com o cliente que reclama, com vista à sua retenção e mesmo à sua fidelização — uma reclamação nunca deve ser o fim da jornada do cliente perante a sua organização.

Naturalmente, em grandes organizações, com grandes volumes de clientes ou grandes fluxos de vendas de produtos e serviços, a gestão e tratamento de reclamações pode transformar-se num grande desafio, sendo essa uma das principais razões pelas quais muitas empresas não analisam nem dão seguimento às reclamações recebidas. O sentimento negativo do cliente face à empresa coloca em perigo a reputação, logo não valorizar o feedback dos seus clientes vai impedi-lo de tornar os seus produtos e a sua atuação atraente junto do mercado.

Como pode a SGS Portugal ajudá-lo?

A SGS Portugal dispõe de uma metodologia capaz de gerir e tratar reclamações, sendo a mesma adaptada à natureza e necessidades de cada organização.

De forma geral, este serviço divide-se em cinco fases distintas:

1. Recolha das reclamações
2. Tratamento das reclamações – classificação e análise de causas
3. Tratamento, sistematização e análise de dados obtidos
4. Plano de melhoria a implementar na organização
5. Reunião de apresentação e discussão de resultados

Se pretende saber mais sobre a ISO 10002 e a gestão de reclamações, descubra os nossos cursos >>

Conheça as eXperience Management Solutions by SGS Portugal >>

SOBRE A SGS

Somos a SGS - a empresa líder mundial em testes, inspeção e certificação. Somos reconhecidos como a referência mundial em qualidade e integridade. Os nossos 96.000 colaboradores operam numa rede de 2.700 escritórios e laboratórios, e trabalham em conjunto para possibilitar um mundo melhor, mais seguro e interligado.