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4 domínios essenciais do Programa de Experiência do Cliente no setor da Hotelaria

Blog SGS PortugalExperience Management25 Aug 2022

Autora:
Sílvia Queirós
Connectivity and Products Product Technician, SGS Portugal
 

O setor da hotelaria é, hoje em dia, alvo de grande escrutínio por parte dos hóspedes, cada vez mais experientes, exigentes e criteriosos perante a sua decisão de compra. A SGS Portugal pode ajudá-lo a destacar-se no mercado, oferecendo maiores garantias de qualidade aos seus clientes.

O Programa de Experiência Hoteleira da SGS Portugal divide-se em quatro domínios essenciais, nunca perdendo de vista a Experiência do Cliente.

Risco

Do cumprimento das boas práticas de segurança alimentar e conformidade com os principais standards internacionais à segurança de bens patrimoniais e indivíduos, passando pela cibersegurança e planos de contingência para a continuidade do negócio em caso de catástrofe natural, ameaça à segurança ou outros. A segurança dos hóspedes, mas também dos seus colaboradores, é prioridade neste domínio.

Sustentabilidade

O desempenho ambiental e a abordagem à sustentabilidade são da ordem do dia, e a sociedade está atualmente bem desperta para o tema das alterações climáticas. A proteção ambiental, as práticas de gestão da água e dos resíduos, ou a eficiência energética são objeto de preocupação crescente para os seus hóspedes, e podem ter impactos relevantes na sua reputação ou atratividade para o mercado. 

Responsabilidade social corporativa

Este é outro conjunto de temas que suscita grande atenção dos seus hóspedes e demais partes interessadas, nomeadamente os seus colaboradores. As condições de trabalho e o bem-estar dos seus colaboradores com impactos relevantes no atendimento – parte fulcral da experiência do cliente —, a par das interações com as comunidades locais e o respeito pela diversidade são os principais tópicos neste domínio.

Qualidade da experiência do cliente

Este quarto domínio analisa diretamente a experiência obtida pelos seus clientes perante os seus serviços de hospitalidade. Esta análise pode ser feita através de auditorias “Cliente Mistério”. A SGS Portugal garante a partilha da informação integral da experiência do cliente, por forma a apoiar o desenvolvimento de ações de melhoria, com vista a contribuir para o maior sucesso organizacional.


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