Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
As ISOs 10002, 10003 e 10004 dialogam entre si na gestão de reclamações, com vista ao incremento da satisfação do consumidor. A infografia abaixo ilustra esta relação.
Gestão de reclamações, resolução de conflitos e monitorização da satisfação do consumidor. São estes os três tópicos principais que orientam e organizam o fluxo de processos potenciais, após uma reclamação decorrente de uma interação entre um cliente e uma marca.
Se as ISOs 10002 e 10003 se assumem como centrais no fluxo da gestão de reclamações, a ISO 10004 revela-se mais transversal, perpassando todo o fluxo a partir de uma perspetiva de monitorização e análise das ações tomadas pela empresa.
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