Históricamente los servicios de inspección reglamentaria han sido consumidos por las empresas más por obligación que por convencimiento. En este contexto, la manera de consumir de los clientes se desalineaba del alto nivel de exigencia que nos imponemos en nuestro ámbito personal. El año 2020 ha impulsado un claro cambio en la tendencia del consumo de estos servicios, ahora las compañías deben posicionarse.
Es por todos conocido que el consumo de la sociedad actual poco tiene que ver con el que veíamos tan solo unos años atrás. Hoy en día, por ejemplo, estamos totalmente familiarizados con términos como “experiencia de consumo”, tan acuñados por las grandes empresas del sector del comercio electrónico.
Como consumidores, muchos nos identificaremos con situaciones que reflejan las nuevas reglas del juego:
- Inmediatez. Olvidamos comprar un regalo para ese cumpleaños tan inoportuno… El sábado por la noche lo compro online y lo recibo el domingo por la mañana, antes de la incómoda cita.
- Simplicidad-experiencia digital. Nos cuesta hasta descolgar el teléfono, me incomoda hablar con otro interlocutor en estos momentos así que... ¿por qué no reservo mesa en el restaurante a través de su App?
- Control del proceso de compra. Queremos evitar a toda costa las horribles centralitas deshumanizadas. Realizo el seguimiento de todas mis compras en medios digitales y en tiempo real.
- Atención al cliente. Si algo no nos convence, hacemos y deshacemos a nuestro antojo, sin que ello nos penalice un solo euro de nuestro bolsillo.
Si somos tan exigentes en nuestro ámbito personal... ¿por qué no lo extrapolamos a nuestro entorno laboral?
Las compañías están formadas por personas, que poco a poco trasladan sus hábitos a las empresas. Bajo esta realidad, el mercado de servicios de inspección reglamentaria demanda nuevos modelos de colaboración entre clientes y proveedores, cada vez más cercanos a las experiencias que nos ofrecen las exitosas empresas de comercio electrónico.
En un entorno industrial, el número de inspecciones reglamentarias es realmente elevado, por lo que las tareas de gestión y seguimiento se vuelven críticas para garantizar el cumplimiento legal de una instalación y, por encima de ello, la seguridad de los usuarios y usuarias.
Pensamientos obsoletos como “ya lo haré cuando me lo demande la administración”, “ese certificado estará en alguno de esos archivadores” o “si ocurre algún incidente llamamos al Organismo de Control para que venga a resolverlo” han ido progresivamente desapareciendo de la filosofía de las empresas. Los nuevos hábitos de consumo individual ya están presentes en las compañías que consumen servicios de inspección reglamentaria, exigiendo inmediatez, simplicidad, canales de comunicación digital y un servicio de atención al cliente extraordinario.
Una buena parte de los Organismos de Control y Entidades de Inspección, responsables de la ejecución de las inspecciones reglamentarias de seguridad industrial, hemos asumido el reto, desarrollando aplicaciones y canales de comunicación digital que permiten ofrecer a nuestros clientes experiencias similares a las que reciben en su ámbito personal.
Los conceptos en los que se basan estos nuevos canales de comunicación son:
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Experiencia 100% digital. Acceso a toda la documentación y certificados reglamentarios de manera simple, estructurada y en soporte digital. Cualquier aporte de documentación reclamado por la administración o durante un proceso de auditoría, se puede resolver en cuestión de segundos. ¡Olvidémonos de una vez por todas del papel!
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Facilidades para el seguimiento: con independencia del número de equipos e instalaciones sometidos a inspección reglamentaria de seguridad industrial, tenemos pleno control del cumplimiento legal de la instalación. La información estructurada nos permite programar tareas de inspección en función de las necesidades y las periodicidades legales de cada una de ellas.
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Resultados en tiempo real: una vez el inspector/a calificado finaliza la inspección, emite el acta/certificado y lo firma digitalmente. El sistema canaliza la información, archiva el certificado y actualiza la nueva situación del equipo o instalación.
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Simplicidad en la comunicación: mantenemos nuestros interlocutores de confianza, no obstante, podemos contratar nuevos servicios de inspección, reclamar facturas o solicitar cambios en la programación desde la herramienta digital.
Las nuevas soluciones ya están aquí, ahora es momento para que las compañías se posicionen: ¿quieres la misma experiencia de cliente para tu empresa que para ti mismo?
Director regional de inspecciones reglamentarias en SGS
