Melhorar a experiência gastronómica com o cliente mistério

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal

Melhorar a experiência gastronómica de um restaurante com o cliente mistério significa ter feedback real sobre a qualidade, serviço e ambiente, para elevar um negócio.

O que é que um cliente mistério pode fazer por negócios como os restaurantes e cafés? Este tipo de serviço oferece aos operadores e gerentes destes espaços, que operam num setor altamente competitivo, uma perspetiva imparcial, configurando uma importante fonte de informação que se traduz num conjunto de oportunidades de melhoria ou reforço da atividade.

Cliente mistério: o segredo para elevar a qualidade nos restaurantes

Dos pontos fortes aos mais fracos, este tipo de observação e avaliação externa permite confirmar o que está a funcionar bem e o que pode estar em falta para elevar a experiência nestes espaços. No fundo, o cliente mistério é um cliente comum, mas com uma capacidade de avaliação e atenção ao detalhe que fazem toda a diferença.

A aparência
Tudo começa com a primeira impressão, que pode orientar toda a experiência do cliente e ditar mesmo a sua permanência no espaço.

Seja a aparência exterior, que se for bem cuidada pode fazer toda a diferença; a receção, que se for calorosa e marcada por simpatia pode fazer com que os clientes se sintam imediatamente bem, ou ainda o ambiente inicial no restaurante, o que inclui a limpeza e iluminação, todos estes são aspetos que o cliente mistério avalia e que podem determinar toda a experiência do consumidor.

A qualidade
Quando se trata de avaliar a experiência que se tem num restaurante, a qualidade dos alimentos é um dos aspetos essenciais, o que inclui não só o sabor, mas também a temperatura a que a refeição é servida, o tamanho da dose e a apresentação do prato, já que, como se costuma dizer, os olhos também comem.

A comida está à temperatura adequada? A apresentação está à altura do que é prometido? O tamanho das porções é consistente em todos os turnos? O sabor corresponde ao que é prometido na descrição do menu? Desde que a comida sai da cozinha, até ao momento de a degustar, o cliente mistério avalia a qualidade das refeições, partilhando informações preciosas que podem valer a fidelização dos clientes, já que a qualidade dos alimentos aumenta a satisfação e desempenha um papel no incentivo à repetição.

Os padrões
A questão da consistência é fundamental quando se trata da área da restauração, ajudando a construir confiança e lealdade entre os clientes, garantia de que terão a mesma experiência, independentemente do momento em que visitam o local.

Nestes casos, o cliente mistério ajuda a confirmar que os padrões da marca estão a ser seguidos e que as promessas feitas aos consumidores são cumpridas

As operações
Estão os funcionários deste tipo de estabelecimentos a dar a resposta que deveriam e a seguir os procedimentos tal como estão definidos? O cliente mistério pode fazer também este tipo de avaliação e identificar os casos em que é necessária formação adicional ou melhorias.

A limpeza
A limpeza é, sem dúvida, um dos aspetos mais valorizados pelos clientes, que esperam encontrar mesas limpas, pisos impecáveis e casas de banho bem conservadas, algo essencial também para o cumprimento e conformidade com as regras de segurança e higiene.

O cliente mistério está atento a vários pormenores: se as mesas são higienizadas entre clientes, se o chão está limpo, se os uniformes dos empregados de mesa estão apresentáveis… Todos estes são aspetos que impactam na qualidade dos serviços.

A simpatia
Um atendimento cordial faz com que os clientes se sintam acolhidos, resultando em maior satisfação e visitas mais frequentes. Quando a equipa se esforça ao máximo para criar uma experiência memorável para o cliente, a satisfação geral aumenta e pode transformar os visitantes de primeira viagem em clientes fiéis.