Rapidez no atendimento ao cliente sem sacrificar a qualidade

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

A rapidez no atendimento ao cliente pode aumentar a satisfação e fidelização. Mas atenção: o tempo de resposta não deve sacrificar a qualidade.

Numa era em que a concorrência é cada vez mais feroz, não basta apenas ter um produto de qualidade. Há que oferecer ainda um atendimento ao cliente capaz não só de prestar um serviço à altura das necessidades de quem o procura, mas a rapidez tornou-se imperativa. E rapidez não significa apenas o tempo de resposta a uma questão, mas o tempo que a equipa despende para resolver essa mesma questão, o que se tornou, nos dias de hoje, uma métrica essencial para melhorar a experiência do cliente. Isto sobretudo tendo em conta a imediatez da comunicação, que exige, da parte das empresas, uma preparação para satisfazer as expectativas dos clientes relativamente aos tempos de resposta. 

Do clássico telefone ao e-mail, sem esquecer as redes sociais, que se tornaram canais privilegiados pelos clientes quando pretendem comunicar com as empresas, o atendimento ao cliente mudou. E isso inclui a exigência associada ao tempo de resposta, ou seja, o tempo médio gasto para responder às necessidades e exigências do cliente.

E não há dúvidas de que respostas rápidas e eficientes impactam, de forma positiva, a opinião do cliente sobre o negócio, o que por sua vez, contribui para a fidelização.

Os números confirmam isto mesmo: Jay Baer, especialista em experiência do cliente e marketing, realizou um estudo, The Time to Win, que mede o impacto da velocidade e da capacidade de resposta na experiência e lealdade do cliente. E conclui que:

● Dois terços dos clientes afirmam que a rapidez é tão importante como o preço;

● Mais de metade dos inquiridos contrataram a primeira empresa para satisfazer os seus pedidos, mesmo que fosse mais cara;

● Metade dos clientes não espera mais de três minutos para ser atendido numa loja;

● 50% dos clientes têm menos probabilidade de gastar dinheiro numa empresa que demore mais tempo a responder do que aquilo que estavam à espera.

O que significa que o tempo de resposta pode aumentar as taxas de vendas e a satisfação do cliente e deve ser levado a sério quando se trata da fidelização.

A questão que se segue é: como é então possível aumentar esta rapidez? Há muitas formas de o fazer, mas tudo começa com a definição de metas que permitam melhorar o tempo de resposta, havendo KPIs essenciais que podem e devem ser trabalhados.

Tempo da primeira resposta - O que se mede aqui é o tempo que leva até ao primeiro contacto com o cliente depois de este ter apresentado um problema. As respostas automáticas nem sempre são consideradas o primeiro contacto.

Tempo médio de atendimento - Trata-se do tempo que decorre desde o início até ao fim da interação com o cliente, o que inclui a conversa, a espera e o tempo até à conclusão do serviço.

Tempo de resolução - É o período de interação durante o qual o responsável da marca resolve o problema e garante a satisfação do cliente.

Rapidez vs qualidade no atendimento ao cliente

Parece consensual que a rapidez do serviço é importante. Mas é mais relevante que a qualidade, ou seja, a forma como um produto satisfaz as necessidades do cliente e cumpre os padrões definidos pela indústria?

Um inquérito feito recentemente pela HubSpot, junto de 150 pessoas, quis perceber isso mesmo, com base na última experiência de serviço que tinham tido e que os tinha mantido clientes fiéis ou satisfeitos: 11% apontaram para as soluções rápidas ou interações mais curtas como impactando positivamente a experiência; 10% referiram tempos de resposta rápidos a mensagens ou chamadas.

Ou seja, a rapidez importa. Mas questionados sobre as experiências que os afastaram das marcas, 14% aponta a falta de compreensão dos seus problemas ou necessidades por parte da equipa que os atendeu. Dados que mostram que a qualidade é também importante.

Para melhorar a rapidez do serviço, sem perder de vista a qualidade, há que:

• Aceitar o feedback que é dado pelo cliente com tranquilidade e trabalhar de forma a melhorar, através da resolução dos problemas à medida que surgem.
• Definir expectativas: não se deve sacrificar a velocidade em prol da qualidade ou vice-versa. 
• Evitar as pressas que, como se costuma dizer, são inimigas da perfeição. Até porque, fazer as coisas com conta, peso  e medida pode mesmo ajudar a aumentar a velocidade. De nada adianta tentar ser rápido na resposta se esta se traduzir numa falta de resolução do problema.