Adepto mistério: mais do que um jogo, uma jornada

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Para proporcionar cada vez mais uma experiência inesquecível nos eventos desportivos, o adepto mistério pode ser a peça que faltava.

Quando um adepto vai assistir a uma partida, seja esta de futebol, basquetebol ou de outra qualquer modalidade, tem expectativas, logo a começar pelo resultado do jogo. Mas se em relação a este aspeto pouco pode ser feito, a não ser pelas equipas dentro do campo, já tudo o resto tem o potencial de transformar esta numa experiência positiva para o adepto. E a ajuda do adepto mistério pode ser, aqui, essencial.

No caso, por exemplo, do futebol, embora este seja um dos maiores desportos do mundo, que move verdadeiras multidões, é um facto que nem sempre isso se traduz em bancadas cheias de pessoas, já que é crescente a competição pelo tempo de lazer dos consumidores.

Porque a ida a um jogo é impactada por inúmeros aspetos, que vão muito além das trocas transacionais, como a venda de bilhetes, e porque a satisfação do adepto é muito importante para os clubes, não só do ponto de vista emocional, mas comercial também, há uma série de aspetos que importa avaliar. E é aqui que entra a metodologia de cliente mistério, um serviço que tem crescido em popularidade, o que o tornou apetecido para vários outros tipos de serviços além daqueles para os quais foi tradicionalmente criado, como os eventos desportivos, onde melhorar a satisfação do cliente é também um objetivo. 

As tarefas do adepto mistério

Aqui, o adepto mistério terá várias tarefas, passando todas elas pela avaliação. Falamos de:

• Facilidade de Acesso: tudo começa com a compra de bilhetes e, aqui, o adepto mistério pode avaliar a facilidade de aquisição dos mesmos, assim como a eficiência dos procedimentos na entrada para o recinto e a disponibilidade e conveniência do transporte de e para o local.
• Instalações: a qualidade e a limpeza das instalações, como casas de banho, pontos de venda de alimentos e bebidas e áreas de passagem, são também essenciais para uma boa experiência do cliente.
• Interação com a equipa: da simpatia à disponibilidade e profissionalismo de quem trabalha nestes espaços, da bilheteira à segurança, todos têm um papel a desempenhar na jornada do adepto, com impacto na experiência do mesmo.
• Medidas de Segurança: um dos aspetos mais importantes é a sensação de segurança, sobretudo em algumas partidas, onde os ânimos se podem exaltar mais facilmente. A eficácia das verificações de segurança, a presença de instalações médicas e a sensação geral de segurança dentro do local são outros dos aspetos que podem e devem ser avaliados.
• Atmosfera: o ambiente geral do local, incluindo os níveis de ruído e a qualidade da visibilidade a partir de diferentes áreas deve também ser tido em conta.
• Experiência pós-jogo: depois de terminada a partida, há uma outra jornada que convém não esquecer e que pode incluir a facilidade de saída do local, a gestão do tráfego na zona e quaisquer serviços ou eventos pós-jogo.