Externalize a avaliação da satisfação dos seus clientes

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Independentemente do setor de atividade onde atuam ou da sua dimensão, as organizações enfrentam uma pressão constante para a melhoria da qualidade dos seus produtos e performance dos seus serviços, num contexto onde os clientes são cada vez mais exigentes.

Através da avaliação e monitorização da satisfação dos seus clientes, as organizações estabelecem contacto direto com a perceção que o seu cliente tem da organização, criando-se assim novas oportunidades de melhoria nunca antes identificadas.

Apesar da experiência dos seus colaboradores e da leitura que a sua direção possa fazer do mercado, auscultar o cliente será sempre a forma mais direta de lhe sentir o pulso, de perceber os motivos que o levam a preferir o seu produto/serviço, ou de eventuais lacunas e falhas que gostariam de ver resolvidas. Destas oportunidades identificadas pode surgir não apenas a melhoria do seu produto, mas também o incremento da sua boa reputação e a consequente fidelização do seu público.

Avaliar devidamente a satisfação dos seus clientes de modo a permitir decisões de gestão futuras pode, porém, ser um processo complexo, moroso e implicar investimentos com recursos internos ou mesmo a habilitação de equipas. A externalização permite responder a estes e outros desafios a menor custo e com uma implementação mais célere.

Quais os benefícios da externalização da avaliação da satisfação dos seus clientes?

• Dar cumprimento aos requisitos da ISO 9001
• Levantamento e análise de indicadores efetuada por uma terceira parte independente
• Aplicação de métodos de avaliação de satisfação cientificamente validados
• Questionários adequados à realidade da organização
• Relatório detalhado com identificação dos pontos críticos de intervenção
• Elaboração de um plano de ação

A SGS pode, assim, apoiar as organizações na avaliação da satisfação dos seus clientes, nacionais e internacionais, de forma próxima, mas com a independência necessária à validade dos resultados. Não se limitando à auscultação dos seus clientes, a SGS acompanha a sua organização na identificação de pontos sobre os quais é necessário produzir melhorias e na elaboração de um plano de ação concreto.