5 passos para corrigir não conformidades em produtos

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Como assegurar a qualidade dos produtos na sua organização? O que fazer perante a eventual não conformidade de alguns produtos?

Num mundo ideal, a implementação de um sistema de gestão da qualidade significaria a produção infalível de produtos com o mais elevado nível de confiabilidade e perfeição. Mas por vezes erros e acidentes podem acontecer, e o seu sistema de gestão deve ter meios de controlo e minimização de impactos para o seu cliente final.

Neste artigo, listamos 5 passos críticos para a correção de não conformidades.

5 passos para corrigir não conformidades em produtos

• Identificar a não conformidade 
• Conter o problema 
• Decidir o que fazer 
• Aplicar as decisões
• Corrigir processos

Identificar a não conformidade 

Em primeiro lugar, é preciso identificar o problema. Que aspeto traduz uma não conformidade? Qual é o desvio entre o que foi produzido e aquilo que se esperava produzir? Além disso, convém estabelecer se esta é a primeira vez que a não conformidade ocorre (a origem pode ser fruto de um erro pontual ou acidente) ou trata-se de uma repetição (o que pode denunciar um problema em algum processo produtivo)?

Sem a correta identificação do problema, os passos e procedimentos descritos neste artigo podem não conduzir ao resultado esperado e significar gastos desnecessários de tempo e recursos para a organização.

Conter o problema 

Após uma correta identificação da não conformidade gerada, a organização deve procurar conter o problema tão cedo quanto possível, sobretudo quando há o risco de que produtos atualmente em produção possam sofrer dos mesmos problemas. Em suma, quais as ações necessárias para evitar que esta não conformidade se estenda a outros produtos? A paragem imediata da produção e uma investigação pormenorizada podem ser necessárias.

Neste passo, será igualmente necessário investigar se produtos recentemente produzidos podem já apresentar a referida não conformidade antes dela ter sido detetada. Se sim, podem ser necessárias medidas adicionais para evitar que esses produtos cheguem ao cliente ou, caso já tenham sido comercializados, fazer o seu “recall”. 

Decidir o que fazer

Resumidamente, o passo 3 acarreta a decisão sobre o destino a dar aos produtos não conformes. Em linhas gerais, e de acordo com a possibilidade permitida por cada caso real, pode a organização decidir:

• Eliminar a não conformidade através de ações corretivas;
• Reparar uma determinada peça de forma que seja utilizável, embora não correspondendo ao standard inicial, autorizando o seu uso condicionado; 
• Em último caso, descartar a peça/produto inteiramente.

Aplicar as decisões

No passo 4, a organização vai aplicar as decisões tomadas, isto é, agir sobre o produto não conforme no sentido de o corrigir (ou eliminar). Aqui consubstanciam-se as ações de correção ou reparação, identificação do defeito para comercialização como “segunda escolha”, ou as medidas relacionadas com o seu descarte responsável. 

Corrigir processos

Uma vez solucionadas as questões diretamente relacionadas com os produtos não conformes já produzidos, torna-se fundamental investigar a fundo o que correu mal, qual a origem da não conformidade, e executar as ações necessárias para garantir que não torna a ocorrer. Aqui pode incluir-se um grande número de tarefas, dependendo dos casos específicos. Pode ser necessário corrigir um bug de sistema num software, pode ser necessário efetuar a manutenção de uma máquina, um operador humano pode necessitar de mais formação, entre outros. 

A noção da “satisfação do cliente” não termina com a ocorrência de uma não conformidade. É através das ações que uma organização toma perante uma não conformidade que a satisfação do cliente se decide, e por isso a sua relação com a marca se fortalece ou se perde. 

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