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O que é a Experiência do Paciente?

Blog SGS PortugalExperience Management07 Dec 2022

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Mais do que um cliente, um paciente, pela sua condição de maior fragilidade, é um indivíduo para quem a experiência de contacto com um serviço de saúde assume enorme relevância. Mas será que sabe o que se entende por Experiência do Paciente?

O que é a Experiência do Paciente?

Por Experiência do Paciente entenda-se o conjunto de todas as interações entre um dado paciente e o sistema de saúde objeto de análise, podendo incluir-se nesta equação: as instalações, como clínicas ou hospitais, os equipamentos, e/ou profissionais de saúdes, como médicos e enfermeiras, ou ainda outro staff hospitalar. Além dos elementos humanos e das componentes técnicas objetivas, uma análise à Experiência do Paciente deve sempre ter em consideração os aspetos relevantes para os pacientes na procura por estes serviços. Bons exemplos podem ser a facilidade na marcação de consultas, o acesso à informação, a qualidade do tratamento recebido, o custo das intervenções, entre outros.

A Experiência do Paciente mede a satisfação?

Importa aqui salientar que a Experiência do Paciente não é obrigatoriamente sinónimo de Satisfação do Paciente. A satisfação lida com expetativas sobre a qualidade de um serviço, o que significa que perante uma mesma experiência, dois pacientes podem reagir de forma muito distinta. A Experiência do Paciente deve avaliar as condições factuais do serviço prestado, a fim de verificar se as interações e/ou tratamentos ocorreram dentro dos moldes definidos pela gestão.

Feita esta ressalva, feedback positivo face a interações paciente-hospital ou paciente-médico têm claramente valor e podem fornecer prova importante sobre a qualidade de uma experiência. Até porque vários estudos indicam que os pacientes mais satisfeitos com as suas interações médicas seguem mais atentamente os conselhos dos seus médicos, cooperam mais com os serviços de saúde, geram um menor número de consultas desnecessárias e acabam por contribuir para melhores resultados clínicos.

 

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