ISO 10002 - 4 boas práticas na satisfação do cliente

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

A ISO 10002 prescreve um conjunto de diretrizes no campo da satisfação do cliente, e mais particularmente no respeitante ao tratamento de reclamações. Neste artigo, apresentamos algumas das boas práticas no incremento da satisfação dos seus clientes.

1. Recolher feedback

Para procurar a satisfação do seu cliente, é fundamental começar por recolher o feedback dos seus clientes. Só escutando de facto o que têm para lhe dizer pode esperar ter uma visão real dos problemas ou dificuldades que enfrentam, assim como de sugestões que possam ter sobre o seu negócio. Os inquéritos de satisfação são uma das ferramentas mais comummente utilizadas pelas organizações, podendo variar na sua metodologia e enquadramento. Os inquéritos podem revestir-se de diferentes graus de complexidade, ser realizados por diferentes canais, serem integrados em eventuais programas de recompensas, etc.

Notas:

• Na medida do possível e do aplicável à sua realidade, procure abrir situações de comunicação e obtenção de feedback através de um alargado número de canais;
• Poderá optar por fazer desta recolha um verdadeiro processo sistematizado ou, em alternativa, aplicá-la como “one shot”, em momentos relevantes;
• Realize inquéritos de satisfação regularmente.

2. Passar à ação

Se recolher feedback é vital, transformar esse feedback em ações de melhoria concretas, também. Mobilize os recursos necessários para implementar as conclusões retiradas dos inquéritos de satisfação. Debata possíveis soluções com as suas equipas e procure implementá-las, mesmo que de forma controlada ou num ambiente de teste, caso aplicável.

Notas:

• Antes de proceder à implementação de qualquer melhoria,  garanta o acesso de todas as suas equipas ao feedback recolhido.
• Planeie a resposta aos diferentes problemas levantados e defina prioridades.

3. Melhoria Contínua

A melhoria dos produtos ou serviços prestados pela sua organização deve ser contínua e entendida como uma jornada permanente. Mais do que arriscar alterações radicais, procure dar pequenos passos e introduzir melhorias de forma incremental.

4. Comunicação e Monitorização

Mantenha canais de contacto abertos com os seus clientes. Se introduziu melhorias nos seus processos ou produtos, informe os seus clientes e ausculte as suas opiniões. Procure continuar a alimentar o loop de feedback, demonstrando aos seus clientes que valoriza a sua voz. Esta é uma forma de potenciar a lealdade dos consumidores e de trabalhar a reputação da sua marca.

Notas:

• Se há pontos negativos a que é incapaz de atender num futuro próximo, seja transparente com os seus clientes e explique a situação.
• Procure acompanhar o feedback dos seus clientes, dando resposta sobretudo a críticas negativas.

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