La nueva Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela marca un antes y un después en la relación entre empresas y consumidores en España. La norma nace con un objetivo claro: garantizar una atención más rápida, accesible y eficaz, poniendo fin a algunas de las principales quejas de los usuarios.
¿A qué empresas aplica la Ley 10/2025?
El ámbito de aplicación de la ley incluye a las empresas que prestan servicios básicos o de interés general como energía, telecomunicaciones, transporte o servicios financieros, las empresas prestadoras de servicios públicos cuando medie una relación de consumo con su clientela, y además aquellas empresas que lleven a cabo la venta de bienes o prestación de servicios a personas consumidoras y usuarias y que se encuentren en alguno de los casos siguientes:
- Más de 250 empleados.
- Facturación superior a 50 millones de euros.
- Balance anual que supere los 43 millones de euros.
Indicadores medibles de calidad.
Uno de los cambios más relevantes es la introducción de indicadores medibles de calidad.
El artículo 8 establece que el tiempo de espera telefónica no debe superar los 3 minutos en la mayoría de las llamadas. Esta medida responde directamente a una de las mayores frustraciones de los usuarios: las largas esperas para ser atendidos.
Para cumplirlo, las empresas deberán adaptar sus recursos y procesos internos, garantizando una atención más ágil y eficiente.
Otro punto importante de la ley se refiere a la gestión de consultas y reclamaciones.
Según el artículo 17, las empresas deberán:
- Resolver reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles.
- Permitir el seguimiento del estado de cada caso.
- Ofrecer información clara y transparente al cliente.
Este punto busca eliminar retrasos excesivos y mejorar la confianza del consumidor.
Atención accesible y multicanal
Otro de los pilares de la norma es la accesibilidad. Las empresas deberán ofrecer atención a través de distintos canales como teléfono, medios electrónicos o formularios digitales.
Además, estos servicios deberán ser accesibles para todos los perfiles de usuario, incluyendo personas mayores, con discapacidad o clientela con menor competencia digital.
Evaluación obligatoria de la calidad del servicio
Más allá de los requisitos operativos, la ley introduce una obligación clave: medir la calidad del servicio de atención al cliente de forma sistemática.
El artículo 21 exige implantar sistemas de evaluación basados en indicadores como:
- Tiempos de espera.
- Tiempos de resolución.
- Nivel de satisfacción del cliente.
Esto supone un cambio estructural: la calidad deja de ser una percepción subjetiva y pasa a medirse con datos objetivos.
El objetivo es que las empresas puedan analizar de forma periódica el funcionamiento de su servicio de atención al cliente e identificar posibles áreas de mejora.
Auditorías externas: un requisito clave
La norma va un paso más allá e incorpora un elemento de control independiente.
El artículo 22 establece que estos sistemas deberán someterse a auditorías externas realizadas por entidades acreditadas. El objetivo es garantizar:
- La veracidad de los indicadores.
- El cumplimiento normativo.
- La mejora continua del servicio.
En este contexto, contar con un partner independiente como SGS permite a las organizaciones evaluar de forma objetiva su desempeño, anticiparse a posibles incumplimientos y reforzar la confianza de su clientela.
Una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente
La Ley 10/2025 no solo introduce nuevas obligaciones: también abre la puerta a transformar la atención al cliente en una ventaja competitiva.
Las empresas que se adapten con rapidez no solo cumplirán con la normativa, sino que podrán:
- Mejorar la experiencia de cliente.
- Optimizar sus procesos internos.
- Reforzar su reputación.
En definitiva, esta regulación impulsa un modelo más transparente, eficiente y centrado en el usuario, alineado con las nuevas expectativas del mercado.
Acerca de SGS
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