Audit i certyfikacja w zakresie ISO 18295

Solidna i wydajna obsługa klienta zwiększa reputację Twojej firmy i jej przewagę konkurencyjną. ISO 18295 jest pierwszą międzynarodową normą jakościową dedykowaną branży call center. Audit i certyfikacja na zgodność z normą ISO 18295 jest dowodem zobowiązania firmy do profesjonalizmu oraz ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta. Nasze usługi auditu i certyfikacji ISO 18295 przyczyniają się do poprawy jakości usług oferowanych przez centrum obsługi klienta (CCC).

Dlaczego warto wybrać usługi auditu i certyfikacji ISO 18295 oferowane przez SGS?

Możemy pomóc:

• Stworzyć wartość dla Twojej organizacji, klientów, pracowników i CCC
• Zwiększyć zaufanie i zadowolenie klientów
• Poprawić zarządzanie organizacją
• Osiągnąć większą konkurencyjność i obniżyć koszty
• Podnieść świadomość i umiejętności pracowników
• Poprawić identyfikację i rozwiązywanie problemów
• Dostarczyć zewnętrznie potwierdzone dowody profesjonalizmu

Szeroki zakres usług związanych z ISO 18295

Jako światowy lider w dziedzinie inspekcji, weryfikacji, badań i certyfikacji, posiadamy udowodnione doświadczenie jako dostawca usług dla branży contact center. Dzięki doświadczonemu zespołowi audytorów i ekspertów oferujemy szeroki zakres usług związanych z ISO 18295, takich jak:

• Pre-audity
• Certyfikacja
• Audity dostawców
• Szkolenia z wymagań normy ISO 18295 i ich interpretacji
• Szkolenia dla auditorów wewnętrznych i auditorów wiodących
• Warsztaty wdrożeniowe
• Usługi „Mystery Caller”

Czym jest ISO 18295?

Opracowana przez Międzynarodowy Komitet Normalizacyjny norma ISO 18295 zastąpiła obowiązującą wcześniej europejską normę branżową EN 15838. ISO 18295 jest bardziej uporządkowana, a także jako jeden ze standardów ISO, bardziej spójna z powszechnie stosowanymi przez organizacje innymi systemami zarządzania opartymi na normach ISO.

Norma składa się z dwóch części: ISO 18295-1 i ISO 18295-2. ISO 18295-1 określa wymagania dla centrów kontaktu z klientem (CCC), a ISO 18295-2 opisuje wymagania dla organizacji zlecających obsługę centrom kontaktu z klientem.

Oba dokumenty odnoszą się zarówno do punktów kontaktu z klientem mających charakter wewnętrzny, jak i działających na zasadzie outsourcingu, niezależnie od ich wielkości, we wszystkich sektorach i wszystkich kanałach komunikacji, w tym komunikacji przychodzącej i wychodzącej.

ISO 18295-1 obejmuje:

• Wymagania w zakresie relacji z klientem
• Kierownictwo zorientowane na klienta
• Zasoby ludzkie
• Procesy operacyjne
• Infrastrukturę dla obsługi
• Relacje ze zleceniodawcą

Dodatkowo ISO 18295-1 podaje wskaźniki (KPI), które powinny być monitorowane przez centrum kontaktu z klientem lub zleceniodawcę, a także zalecenia odnośnie najlepszych praktyk, celów oraz raportowania KPI. Wskazuje też najważniejsze informacje, które powinna zawierać umowa pomiędzy CCC a zleceniodawcą.

ISO 18295-2 obejmuje:

• Doświadczenie klienta
• Związek zleceniodawcy z centrum kontaktu z klientem

Już dziś skontaktuj się z naszym zespołem, aby omówić swoje potrzeby w zakresie ISO 18295 i dowiedzieć się więcej o usługach auditu i certyfikacji ISO 18295.