Num contexto em que produtos e serviços são cada vez mais semelhantes, a experiência proporcionada ao cliente pode assumir um papel determinante na satisfação, na confiança e na fidelização, influenciando a relação que este estabelece com uma marca.
Compreender a Customer Experience vai, contudo, muito além de medir a satisfação. Implica conhecer a jornada do cliente, avaliar os diferentes pontos de contacto com a organização e transformar a informação recolhida em decisões que contribuam para a melhoria contínua da experiência.
Nesta entrevista, Sílvia Queirós, Coordenadora de Customer eXperience na SGS Portugal, aborda os principais desafios que as organizações enfrentam na gestão da experiência do cliente e explica de que forma a SGS pode apoiar este processo através de diferentes soluções, como estudos de satisfação, sistemas de escuta ativa, Cliente Mistério, benchmarking e Customer Journey Map, entre outras abordagens de avaliação da experiência do cliente.
Porque é que a Customer Experience se tornou um tema estratégico para as organizações e quais são hoje os principais desafios na gestão da experiência do cliente?
A Customer Experience tornou-se um tema estratégico porque a forma como o cliente vive cada interação influencia diretamente a sua satisfação, confiança, fidelização e relação com a marca. Num contexto em que os produtos e os serviços são cada vez mais semelhantes, a experiência constitui um importante fator de diferenciação.
Atualmente, os principais desafios passam por assegurar uma experiência consistente em todos os pontos de contacto, físicos e digitais, responder a clientes cada vez mais informados e exigentes, integrar informação proveniente de diferentes fontes e transformar esse conhecimento em decisões e melhorias concretas.
Medir a satisfação é suficiente? Como podem as organizações conhecer verdadeiramente a experiência dos seus clientes e transformar essa informação em melhorias concretas?
Medir a satisfação é essencial, mas não é suficiente. Para compreender verdadeiramente a experiência do cliente, é necessário combinar a sua perceção com a observação da experiência efetivamente prestada.
Os inquéritos de satisfação, os estudos de Customer Experience, os programas de Cliente Mistério, as auditorias e a análise dos diferentes pontos de contacto permitem obter uma visão mais completa do percurso do cliente. O verdadeiro valor desta informação reside na sua transformação em planos de ação objetivos, com prioridades, responsabilidades e indicadores de acompanhamento que permitam avaliar a evolução das melhorias implementadas.
Como pode a SGS apoiar as organizações na avaliação e melhoria da Customer Experience e que soluções disponibilizamos nesta área?
A SGS apoia as organizações de forma integrada, desde a definição da estratégia de Customer Experience até à avaliação do seu impacto no negócio.
As nossas soluções abrangem a definição de standards de atendimento e o redesenho de processos, o desenvolvimento das competências das equipas e de uma cultura centrada no cliente, bem como o conhecimento e o acompanhamento da experiência ao longo da jornada. Para esse efeito, recorremos a soluções como estudos de satisfação e sistemas de escuta ativa, programas de Cliente Mistério, benchmarking e análise da concorrência, mapeamento da jornada do cliente e avaliação dos diferentes pontos de contacto. A informação recolhida é traduzida em recomendações acionáveis, que permitem definir prioridades de melhoria e sustentar decisões com impacto efetivo na experiência do cliente e nos resultados da organização.
Sobre a SGS
A SGS é a empresa líder mundial em Testes, Inspeção e Certificação. Operamos numa rede de mais de 2 500 laboratórios e escritórios em 115 países, apoiada por uma equipa de mais de 100 000 profissionais dedicados. Com mais de 145 anos de excelência no serviço, combinamos a precisão e exatidão que definem as empresas suíças para ajudar as organizações a atingir os mais elevados padrões de qualidade, conformidade e sustentabilidade.
A nossa promessa de marca, when you need to be sure, salienta o nosso compromisso com a confiança, integridade e fiabilidade, permitindo às empresas prosperar com certezas. Temos orgulho em oferecer os nossos serviços especializados através do nome SGS e de um portefólio de marcas especializadas, que incluem a Applied Technical Services, Brightsight, Bluesign e Nutrasource.
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