Customer Experience

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

O sucesso dos negócios passa hoje, inevitavelmente, pela atenção e investimento na experiência do cliente. Saiba como o podemos ajudar.

Num mercado altamente globalizado e onde a competição pelos consumidores é cada vez mais feroz, colocar a tónica nos desejos e necessidades dos clientes é hoje fundamental.

O que é a Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é um conjunto de ferramentas de avaliação e estratégias de operação orientadas para o cliente. Auditorias “Cliente Mistério”, gestão e tratamento de reclamações, avaliações de satisfação, monitorias, entre outros, são algumas das ferramentas à disposição dos negócios para a avaliação da perceção dos clientes. O conhecimento aprofundado das relações entre marca e cliente, e das experiências por este sentidas, deve ser o ponto de partida da tomada de decisão num contexto de melhoria contínua.

Aperfeiçoe a Customer Experience

É cada vez mais urgente que as organizações procurem implementar estratégias que lhes permitam colocar o foco no que é mais importante para o seu negócio — o cliente.

O desenho da Jornada do Cliente é uma dessas estratégias, que permite identificar os diversos touchpoints possíveis ou expectáveis entre o cliente e a organização — contacto com call center, experiência em loja, visita ao site da marca, etc. —, desenhando uma experiência que permita alcançar elevados níveis de consistência, performance e brand awareness.

Cada interação entre cliente e marca deve permitir potenciar uma experiência e memória positivas, reforçando a confiança na marca e aproximando o cliente do momento da compra. Mais do que isso, a verdade é que a Jornada do Cliente não se esgota com o momento da venda. Ainda que este assuma um papel preponderante, o apoio ao cliente no pós-venda é tão ou mais importante no reforço da reputação da marca e na confiança que ela gera no consumidor. De modo exemplificativo, não é incomum uma boa experiência de compra ser destruída por um mau serviço de acompanhamento pós-venda, por incapacidade da marca em prestar o devido serviço de assistência ou de comunicar de forma cuidada com o cliente num momento tão sensível da sua jornada.

Desenhar uma jornada de compra segundo a ótica do cliente e não meramente segundo processos desenhados internamente e de forma isolada deve ser o objetivo de qualquer negócio. Considere o foco no cliente como uma estratégia de impulsionamento de “points of gain” e diferenciação no mercado, eliminando “poits of pain” e todos os fatores de ruído ou resistência que possam dificultar o processo de compra. 

As soluções de Customer Experience da SGS Portugal:

• Customer experience transformation — consultoria
• Omnichannel — auditoria
• Cliente mistério – auditoria
• Gestão de reclamações
• Avaliação da satisfação de clientes