Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является «Ориентация на клиента» (в англоязычном оригинале – Customer focus). Как реализовать этот принцип на практике?
Почему принцип «Ориентация на клиента» важен для любой организации?
Успех организации в долгосрочной перспективе достигается, если она завоевывает и сохраняет доверие клиентов и других заинтересованных сторон.
Всевозможные форматы взаимодействия с клиентом дают возможность сделать товар или услугу более ценными для клиента.
Как реализовать этот принцип на практике?
В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут вам применить этот принцип:
- Воспринимайте ваших клиентов, заказчиков, потребителей как «выгодоприобретателей», которые, приобретая товар или услугу, получают определенную ценность.
- Вникайте в текущие и будущие потребности и ожидания ваших клиентов.
- Привязывайте цели организации к потребностям и ожиданиям клиентов.
- Доносите информацию о потребностях и ожиданиях клиентов всем сотрудникам организации, на всех уровнях иерархии.
- Планируйте, проектируйте, разрабатывайте, производите, поставляйте товар или услугу, а также осуществляйте техподдержку таким образом, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов.
- Измеряйте и отслеживайте уровень удовлетворенности клиентов, предпринимайте надлежащие действия по результатам полученных данных.
- Определяйте и принимайте меры в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут повлиять на уровень удовлетворенности клиентов.
- Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами для достижения долгосрочного успеха.
О других принципах менеджмента качества читайте в статье 7 принципов менеджмента качества согласно ISO 9001:2015.
При написании данной статьи была использована информация из брошюры Международной организации по стандартизации (ISO) Quality management principles (ISBN 978-92-67-10650-2)
Как SGS может помочь?
SGS является ведущим органом по сертификации систем менеджмента на соответствие требованиям международных стандартов. Мы также проводим тренинги и семинары, разъясняющие требования стандартов и помогающие предприятиям самостоятельно внедрять и развивать их системы менеджмента. Заполните веб-форму, и мы свяжемся с вами для уточнения деталей.
О компании SGS
Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Сегодня наша компания признана мировым эталоном устойчивого развития, качества и деловой этики. Наши 97 000 сотрудников работают в 2650 офисах и лабораториях по всему миру, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.
