As auditorias "Cliente Mistério" realizadas nos estabelecimentos de comércio, hotelaria, restauração, entre outros setores são essenciais para que as marcas possam identificar falhas em relação à expectativa dos consumidores sobre o serviço prestado e/ou produto disponibilizado.
A partir daqui, as organizações podem melhorar os seus procedimentos e a prestação dos seus colaboradores.
FOCO NO CLIENTE
As soluções da SGS em Customer Experience permitem que conheça melhor a sua organização através de uma avaliação independente dos pontos de contacto com o cliente.
Esta avaliação permite identificar pontos de melhoria e atuar ao nível dos mesmos, aumentando assim a qualidade do seu serviço e a satisfação dos seus clientes, fazendo com que queiram voltar.
Perceba a experiência que o cliente tem com a sua empresa nos seus diversos touch points com os seus clientes, como os pontos de venda físicos, o canal telefónico, o email, e averigue o nível de cumprimento de procedimentos e códigos de conduta estabelecidos, comparando-os com a sua concorrência.
COMO SÃO REALIZADAS AS AUDITORIAS "CLIENTE MISTÉRIO"?
As auditorias "Cliente Mistério" consistem na realização de visitas em regime de anonimato realizadas por especialistas com o perfil adequado ao tipo de serviço a avaliar. É efetuada uma simulação de compra, sobre a qual é emitido um relatório focado nos aspetos pré-definidos a avaliar. O "cliente mistério", que assume o papel de um normal consumidor, visita as lojas para avaliar a imagem do espaço e o atendimento prestado ao cliente, reportando posteriormente o sucedido durante a ação.
A SGS tem uma bolsa com cerca de 400 auditores “cliente mistério” em todo o território continental e regiões autónomas. Há uma admissão permanente de novos auditores para dar resposta às diversas especificidades dos nossos clientes e para evitar a repetição de auditores para os mesmos cenários.
O sucesso das auditorias “Cliente Mistério” depende do planeamento detalhado e atempado, onde são definidos os objetivos, cenários, requisitos, níveis da qualidade e consequentemente as grelhas de avaliação.
PLATAFORMA “SGS AUDITMETRICS”
A plataforma “SGS Auditmetrics” suporta todo o processo das auditorias, permitindo que os nossos clientes possam acompanhar todas as etapas do projeto, desde a visualização das grelhas de avaliação, o acompanhamento dos resultados de cada auditoria e, por fim, aceder aos dashboards com os resultados devidamente segmentados pelos atributos definidos.
Nenhum relatório dos auditores é disponibilizado aos nossos clientes sem que haja controlo da qualidade por parte de uma equipa experiente. Periodicamente, os gestores de projeto da SGS reúnem com os clientes para apresentar pessoalmente os resultados, discutir melhorias do processo de avaliação ou, se aplicável, apresentar planos de melhoria para os serviços que foram sujeitos a avaliação.
ENTREGÁVEIS
Os entregáveis dependerão dos objetivos acordados entre o cliente e a SGS, mas poderão incluir:
- Acessos Plataforma “SGS Auditmetrics” que permitem o acesso aos dashboards dos resultados, relatório individuais, entre outros;
- Relatórios com compilação de resultados quantitativos e qualitativos;
- Planos de ação – sugestões de ações de melhorias.
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SOBRE NÓS
Somos a SGS - a empresa líder mundial em testes, inspeção e certificação. Somos reconhecidos como a referência mundial em qualidade e integridade. Os nossos 97.000 colaboradores operam numa rede de 2.650 escritórios e laboratórios, e trabalham em conjunto para possibilitar um mundo melhor, mais seguro e interligado.
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