Avaliação da Satisfação de Clientes

17 Jun 2020

A avaliação da satisfação dos clientes é fundamental para conhecer a experiência dos clientes em todas as interações com a sua organização, transformando os dados recolhidos em melhoria dos fatores que impactam com a satisfação e experiência dos clientes.

O processo de Avaliação da Satisfação de Clientes inicia-se com a composição do inquérito, tendo por base conhecer os objetivos da organização, os critérios a avaliar e os níveis de qualidade a aplicar. É desenhado o inquérito a aplicar que deve ter um equilíbrio entre a pretensão da informação a recolher e a extensão do questionário evitando maçar os respondentes. Os inquéritos podem ser aplicados:

por telefone ou email com link a formulários digitais;
em vários idiomas;
para o target B2B ou B2C;
em “one shot” ou de forma sistemática e permanente.

Avaliação Contínua da Satisfação Recolher o feedback do cliente de forma contínua e sistemática no final do processo de cada venda/fornecimento permitindo conhecer a cada instante o nível de satisfação enquanto a experiência ainda está bem presente na memória do cliente, ter conhecimento de ocorrências indesejáveis que possam ser corrigidas de imediato evitando o afastamento do cliente e recolher sugestões de melhoria que façam otimizar futuras experiências do cliente.

A auscultação da satisfação dos clientes é muitas vezes desvalorizada, mas ter conhecimento atempado da satisfação da experiência permite as empresas aumentarem a fidelização e mitigar a perda de clientes por causa desconhecida. Os benefícios da prestação deste serviço pela SGS permite:

Libertar recursos internos da empresa subcontratando esta atividade à SGS enquanto entidade especializada para o efeito;
Dar um caráter mais imparcial a todo o processo de avaliação da satisfação;
O cliente sentir-se-á mais acompanhado perante as suas expetativas e pretensões;
Construção de um histórico da performance, registo de ocorrências e tendências;
Integrar o processo no sistema de gestão da qualidade, dando cumprimento à ISO 9001

Acesso permanente aos resultados dos inquéritos através da plataforma SGS Auditmetrics.

Conheça as eXperience Management Solutions by SGS Portugal >>

SOBRE A SGS

A SGS é líder mundial em inspeção, verificação, testes e certificação. Somos reconhecidos como referência mundial em qualidade e integridade. Com mais de 94.000 funcionários, operamos numa rede com mais de 2.600 escritórios e laboratórios em todo o mundo.