Cada vez mais o sucesso das organizações passa por um conhecimento profundo das perspetivas ou opiniões dos seus clientes relativamente aos serviços prestados. A informação mais precisa fornecida pela área do Customer Experience pode fazer toda a diferença no sucesso de uma organização.
A ISO 10002 é uma norma que sistematiza toda a metodologia de tratamento de reclamações numa organização. Esta sistematização permite a qualquer organização, independentemente do produto ou serviço que disponibiliza no mercado, responder ao seu cliente, no seguimento de manifestações de insatisfação ou reclamações formais, de forma coerente e devidamente suportada. Apesar desta ser uma das grandes vantagens na implementação deste referencial, não é o seu principal objetivo. Esta implementação e consequente certificação permite que as organizações tenham ao seu dispor uma ferramenta de gestão poderosíssima que as irá ajudar a identificar tendências de falha no seu produto ou processo e a implementar melhorias que evitem e previnam problemas com os seus clientes.
A ISO 10002 é, sem dúvida, uma norma que aproxima a organização do seu cliente, demonstrando a sua preocupação em comunicar e tratar eficazmente qualquer desvio que tenha ocorrido e evitando a sua reocorrência. É uma metodologia que também permite avaliar o grau de satisfação dos clientes, não se limitando aos tradicionais inquéritos, cujos resultados não são tão fidedignos.
A SGS, em Portugal, disponibilizou este esquema de certificação e tem hoje um conjunto de clientes nas mais diversas áreas de negócio, os quais se encontram satisfeitos com a sua certificação.
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