O nível competitivo com que se confrontam as organizações hoje em dia, obriga-as a ter uma atenção reforçada na retenção dos clientes.
Mesmo quando o nível de satisfação dos clientes fica aquém das expetativas, a avaliação permanente dos serviços prestados e a gestão sistematizada das reclamações, podem fazer a diferença para se conseguir a fidelização dos clientes.
Para além das vantagens da monitorização permanente, as organizações certificadas segundo a ISO 9001:2015 devem manter uma monitorização constante da satisfação dos clientes.
Os clientes estão dispostos a envolverem-se emocionalmente com a sua marca mas querem sentir que o feedback é tido em conta pela organização.
Através da avaliação e monitorização da satisfação dos seus clientes, as organizações tomam contacto direto com a perceção que o seu cliente tem da organização, criando-se, assim, novas oportunidades de melhoria nunca antes identificadas.
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