Ein zuverlässiger und effizienter Kundenservice stärkt den Ruf sowie den Wettbewerbsvorteil Ihres Unternehmens.
Die ISO 18295 ist die erste internationale Qualitätsnorm für Callcenter und löst die europäische Norm EN 15838 ab. Mit ISO 18295 können Sie Ihr Engagement für Professionalität und die kontinuierliche Verbesserung der Qualität Ihres Kundenservice nachweisen.
Die Norm besteht aus zwei Teilen – ISO 18295-1 und ISO 18295-2. Der erste Teil legt die Anforderungen an CCCs fest. Letzterer beschreibt die Anforderungen der Auftraggeberorganisation, die das CCC beauftragt. Beide gelten für interne (Captive-) und ausgelagerte (Drittanbieter-)Contact Center – unabhängig von deren Größe, Branche und den genutzten Kommunikationskanälen, einschließlich ein‑ und ausgehender Kommunikation.
ISO 18295-1 behandelt:
- Anforderungen an die Kundenbeziehung
- Kundenorientierte Führung
- Personalwesen
- Betriebliche Prozesse
- Infrastruktur für die Leistungserbringung
- Kundenbeziehung
Die ISO 18295-1 definiert darüber hinaus KPIs, die das CCC oder der Auftraggeber überwachen sollte, sowie Empfehlungen zu bewährten Praktiken im Umgang mit KPIs, Zielsetzungen und Berichterstattung. Außerdem werden die wichtigsten Informationen angegeben, die im Vertrag zwischen dem CCC und dem Kunden enthalten sein sollten.
ISO 18295-2 behandelt:
- Kundenerfahrung
- Die Beziehung des Auftraggebers zum CCC
Mit unseren ISO-18295-Audit‑ und Zertifizierungsdienstleistungen können Sie die Servicequalität Ihres CCC verbessern.
Warum eine ISO 18295-Zertifizierung von SGS?
Wir unterstützen Sie bei Folgendem:
- Mehrwert für Ihre Organisation, Ihre Kunden, Ihre Mitarbeitenden und Ihr CCC schaffen
- Kundenvertrauen und ‑zufriedenheit steigern
- das Organisationsmanagement verbessern
- die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und Kosten senken
- das Bewusstsein schärfen und die Kompetenzen der Mitarbeitenden erweitern
- Verbessern Sie die Problemidentifizierung und -lösung
- extern validierte Nachweise für Professionalität erbringen
Warum SGS?
Als weltweit führendes Unternehmen für Inspektion, Überprüfung, Prüfung und Zertifizierung verfügen wir über langjährige Erfahrung als Dienstleister für die Contact-Center-Branche. Dank eines erfahrenen Teams aus Auditoren und Experten bieten wir ein umfassendes Spektrum an ISO 18295-bezogenen Dienstleistungen an, dazu gehören:
- Voraudits
- Zertifizierung
- Lieferantenaudits
- Schulungen zu den Anforderungen und der Auslegung von ISO 18295
- Schulungen für interne Auditoren und Lead-Auditoren
- Implementierungsworkshops
- Mystery-Caller-Service
Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie unsere ISO-18295-Auditdienstleistungen Ihrem CCC zugutekommen können.