Certificare ISO 18295 - Centre de contact clienți

Un serviciu clienți fiabil și eficient vă sporește reputația și oferă un avantaj competitiv companiei dumneavoastră.

ISO 18295 este primul standard internațional de calitate dedicat industriei centrelor de apeluri, înlocuind standardul european EN 15838. ISO 18295 vă poate ajuta să vă demonstrați angajamentul în ceea ce privește profesionalismul și îmbunătățirea continuă a calității serviciilor oferite clienților.

Standardul este format din două părți - ISO 18295-1 și ISO 18295-2. Primul prezintă cerințele pentru CCC, în timp ce al doilea descrie cerințele organizaționale ale clientului care impune CCC. Ambele se aplică atât CCC interne (captive), cât și externalizate ("third party operator"), indiferent de mărimea acestora, în toate sectoarele și pe toate canalele de comunicare, inclusiv comunicarea de intrare și ieșire.

ISO 18295-1 acoperă:

• Cerințe privind relațiile cu clienții
• Leadership axat pe client
• Resurse umane
• Procese operaționale
• Infrastructura de furnizare a serviciilor
• Relații cu clienții

În plus, ISO 18295-1 oferă indicatorii cheie de performanță (KPI) care trebuie monitorizați de CCC sau de client, precum și recomandări asupra celor mai bune practici, obiective și raportări în materie de KPI. Indică, de asemenea, cele mai importante informații care ar trebui incluse în contractul dintre CCC și client.

ISO 18295-2 acoperă:

• Experiența clienților
• Relația clientului cu CCC

Serviciile noastre de audit și certificare ISO 18295 pot contribui la îmbunătățirea calității serviciilor dumneavoastră CCC.

De ce să alegeți certificarea ISO 18295 de la SGS?

Vă putem ajuta să:

• Creați valoare pentru organizația dvs., clienți, angajați și CCC
• Creșteți încrederea și satisfacția clienților
• Îmbunătățiți managementul organizațional
• Obțineți o competitivitate mai mare și reducerea costurilor
• Creșteți gradul de conștientizare și să îmbunătățiți competențele angajaților
• Îmbunătățiți identificarea și rezolvarea problemelor
• Faceți dovada profesionalismului dvs. printr-o validare externă

De ce SGS?

În calitate de lider mondial în domeniul inspecției, verificării, testării și certificării, oferim o experiență recunoscută ca furnizor de servicii pentru industria centrelor de contact. Datorită unei echipe experimentate de auditori și experți, oferim o gamă cuprinzătoare de servicii legate de ISO 18295, cum ar fi:

• Audituri preliminare
• Certificare
• Audituri ale furnizorilor
• Training în domeniul cerințelor și interpretării ISO 18295
• Training pentru auditorul intern și auditorul principal
• Workshop-uri de implementare
• Serviciu de tip „Mystery caller”

Contactați-ne pentru a afla mai multe despre modul în care serviciile noastre de audit ISO 18295 pot aduce beneficii CCC-ului dumneavoastră.